Jeśli podpiszemy umowę bez  zapoznania się z jej treścią, chęć wycofania się z kontraktu może drogo kosztować. Zwykle promocyjne  umowy zawierane są na czas określony i są związane z przyznaniem abonentowi różnego rodzaju ulg,  jak chociażby możliwość nabycia aparatu lub modemu za bardzo niską cenę. Z taką promocją  związane są ograniczenia rozwiązania umowy przed upływem terminu, na który została zawarta. Z  rozwiązaniem umowy wiąże się obowiązek zapłaty kary umownej, która jest rekompensatą dla  operatora za poniesioną szkodę.

Konsument powinien też z rozwagą i dystansem podchodzić do reklam usług telekomunikacyjnych. Reklama stanowi zachętę do zawarcia umowy i zawiera ograniczone - wycinkowe informacje o  usłudze. Pełna informacja powinna znajdować się w umowie, regulaminie i cenniku. Przed  podpisaniem umowy należy dokładnie zapoznać się z  warunkami umowy, w tym obowiązkami  abonenta, a nie tylko kierować się możliwością zakupu efektownego telefonu po bardzo niskiej   cenie.

Przy zawieraniu umów o usługi telekomunikacyjne w sieciach telefonii komórkowych oraz dostępu do sieci internet koniecznie należy zwrócić  uwagę  na  tzw. mapy zasięgu sieci. Takie mapy mają jedynie charakter informacyjny i nie stanowią części umowy. Przed zawarciem umowy musimy zadbać o  uzyskanie jak najszerszych informacji o dostępie do  sieci w miejscu naszego zamieszkania.

Jeśli już zawarliśmy umowę musimy wiedzieć, że w razie zmiany regulaminu świadczenia usług,  zmiany cen operator zobowiązany jest o nich poinformować nas pisemnie z wyprzedzeniem co  najmniej jednego okresu rozliczeniowego. W przypadku braku akceptacji wprowadzonych zmian   abonent ma prawo wypowiedzieć umowę w terminie w niej określonym bez ponoszenia konsekwencji  finansowych. Oświadczenie o odstąpieniu od umowy musi być sporządzone na piśmie.

Często niestety zdarza się, że konsument zmuszony jest reklamować usługę czy nieprawidłowość  wystawionego rachunku. Reklamacja może być złożona pisemnie, telefonicznie lub ustnie do protokołu,  a także drogą elektroniczną jeśli z umowy wynika taka możliwość. Jednakże forma pisemna lub  osobiste zgłoszenie z potwierdzeniem jego przyjęcia jest najbezpieczniejszą formą biorąc pod uwagę  względy dowodowe. Reklamację należy zgłosić przed upływem 12 – tu miesięcy od doręczenia faktury  jeśli kwestionujemy jej wysokość lub od ostatniego dnia miesiąca, w którym wyłączono/przerwano  świadczenie usługi.

Reklamacja złożona osobiście musi być pisemnie potwierdzona przez pracownika przyjmującego. Operator ma obowiązek rozpatrzenia reklamacji w terminie 30 dni i udzielenia pisemnej odpowiedzi.  Brak odpowiedzi w w/w terminie oznacza, że operator uznał reklamację za uzasadnioną. Operator ma  wówczas kolejnych 30 dni na zrealizowanie reklamacji, czyli np. zwrócenie konsumentowi żądanych należności, albo wystawienia skorygowanych faktur. W  przypadku gdy reklamacja jest rozpatrzona  negatywnie operator ma obowiązek poinformowania abonenta o przysługujących mu możliwościach  dalszego dochodzenia praw. Konsument ma prawo zwrócić się do Prezesa Urzędu Komunikacji  Elektronicznej w Warszawie z wnioskiem o mediację lub rozstrzygnięcie sporu przez Polubowny Sąd  Konsumencki przy Urzędzie Komunikacji Elektronicznej.

Konsumenci pytają:

Czy i  kiedy operator  może  ograniczyć  lub  wyłączyć   świadczenie  usług?

Odpowiadając  na powyższe  pytanie  trzeba  rozróżnić rodzaj  świadczonych  usług - w  telefonii  stacjonarnej  i  komórkowej. W  pierwszym  przypadku  operator  może  ograniczyć  dostęp  i  zablokować  połączenia  wychodzące  gdy  istnieje  co najmniej  jednomiesięczna  zaległość w  zapłacie  rachunku.  Abonent  ma  mieć  dostąp  do  połączeń  przychodzących  oraz  możliwość  dzwonienia  na  numery  alarmowe. Po upływie  pełnego  okresu  rozliczeniowego  operator  przesyła  wezwanie  do zapłaty  z  wyznaczonym  terminem,  nie  krótszym  niż  15  dni.  Jeśli  nadal nie  zostanie  dokonana  zapłata  operator  ma  prawo  wypowiedzieć  umowę.  Ważne  jest,  że  operator  nie  ma  prawa  odłączyć  świadczenia  usług  przed  rozpatrzeniem  reklamacji,  jeśli  dotyczyła  ona  wysokości  rachunku.  W  przypadku  telefonii  komórkowej  postanowienia  dotyczące  ograniczenia  świadczenia  usług i  rozwiązania  umowy  określone  są  w  regulaminach  stanowiących  element  umowy.  Uregulowania  te  są  zbliżone  do  tych  obowiązujących  w  przypadku  telefonii   stacjonarnej,  ale  zawsze  trzeba  zapoznać  się  z  regulaminem.

W  jakim  terminie można  żądać  przesłania  szczegółowego  wykazu  rozmów?  

Takiego  wykazu  możemy  domagać  się  do  12 – tu  miesięcy  wstecz. Cena  takiego  wykazu powinna  być  określona  w  cenniku,  a termin jego  dostarczenia  to  14  dni.

Przeprowadzam  się  i  chciałabym  zachować  swój numer telefonu?  Czy  jest  to  możliwe?

Jak  najbardziej  takie  przeniesienie numeru  jest  możliwe  pod  warunkiem,  że  nie  zmieni  się  numer  kierunkowy. Jeśli  nie  jest  możliwe  przeniesienie  np.  ze  względów  technicznych  operator  musi  odmowę  poprzeć  decyzją  Urzędu  komunikacji  Elektronicznej.  Jeśli  takiej  decyzji  nie  ma  a  operator  zwleka  z  przeniesieniem  należy  zwrócić  się  do  UKE.

Czy  mogę  przenieść  swój  numer  do   innego  operatora?

Jak  najbardziej,  z  tym  jednak  zastrzeżeniem,  że  nie  dotyczy  to  przenoszenia  numerów  z  sieci  stacjonarnej  do  komórkowej  i  odwrotnie.   Trzeba  jednak  zorientować  się  czy przeniesienie  numeru jest  technicznie  możliwe.  Może się bowiem  zdarzyć,  że  nowy  operator  nie  dysponuje  takimi  możliwościami. 

Złożyłem  reklamację  zawyżonego  moim  zdaniem  rachunku.  Czy muszę  zapłacić  fakturę?
 
Złożenie  reklamacji  nie  zwalnia  z  obowiązku  płacenia  za  usługę.  Jeśli  kwestionujemy  wysokość  należności  za  połączenia   pozostaje  do  uregulowania  abonament.  Można ewentualnie  w  składanej  reklamacji  poinformować  operatora  o  braku  zapłaty  tylko za kwestionowane  połączenia  i tylko  tę  część  wpłaty  wstrzymać,  a  resztę  należności uregulować.  Jeśli  natomiast  opłacimy  rachunek  w  pełnej  wysokości,  a  reklamacja  zostanie  uwzględniona  operator  ma  obowiązek  skorygowania  należności.